リアルな郵便局をどう変えていくか
デジタルの融合で目指す「空間づくり」
日本郵政グループの不動産事業の経験を、「みらいの郵便局」の空間づくりに活かす伊東静と梅田舞佳。現在、JPデジタルで手がけるリアルとデジタルの融合について話を聞いた。
郵政の建築・不動産のスペシャリストとして
──まず、これまでのご専門やキャリアを教えてください
伊東：私は大学院まで建築の構造を専攻し、建物が反復的に揺れることによるRC建物の応力とひずみの相関関係について研究をしていました。その後MBAを取得して日本郵政に入社し、最初に所属されたのはシステム部門でした。MBAの知識を活かして、会社の株式取得や事業計画の策定などに関わりました。2017年度に現在のグループ不動産統括部に異動。４年前に、KITTE丸の内と東京駅構内の一部エリアで視覚障がい者でも安心して利用できる高精度の音声ナビゲーションの実証実験などを経て、不動産というリアルの建物・空間の提供に加え、デジタルとリアルをシームレスにした顧客体験の提供を目指す「不動産DX」を立ち上げました。
梅田：私は、人が集う場所をデザインする仕事がしたいと思い、大学では街づくりと建築を専攻していました。2016年に日本郵政に入社し、最初に配属されたのが施設部。全国2万4000局ある郵便局の建物維持管理などを担当する部署です。入社研修後は、東北の施設センターで街の小さな郵便局から地域の物流拠点となるようなさまざまな郵便局の新築・改修工事の設計・工事監理を経験しました。その後、日本郵政不動産に出向して、今は蔵前プロジェクトという、グループ保有不動産の開発業務も手がけています。また、従来の不動産事業から、さらなるお客さまの体験価値向上を目指して「不動産DX」を伊東さんと一緒に取り組んでいます。
──日本郵政グループにおける、不動産DXとはどういったものなのでしょうか？
伊東：これまでの不動産事業は、基本的に、テナントに建物空間を提供する（貸す）ことで賃料をいただくB to Bのビジネスモデルでした。しかし、スマホ、SNS、D2C（消費者直接取引）の普及によって、お客さまが商業施設などのリアルの場に期待する役割がどんどん変化しています。「不動産DX」で目指す世界観は、空間提供に加え、テナントの先にいるワーカーや来訪者などのお客さまに顧客体験を提供する、B to BからB to B to Cへのビジネス転換だと思っています。ビルのオーナー、運営管理者として、テナントや足を運んでくれたお客さまに対しても、もっとできることがあるはずです。商業テナントの収益向上やオフィステナントの生産性向上等の実現には、テナント視点とお客さま視点の両方を一体で考える必要があります。
梅田：そこに足を運んでいただくお客さまの視点を大切にして、DXに取り組むという意味では、グループDXの取り組みも、不動産DXの取り組みも同じですね。オペレーションが改善したり、人手不足が解消したりしても、郵便局やその不動産を利用した方が「ここを利用して良かった」と思っていただけなければ、デジタル化にとどまってしまうと思います。どちらも大変難しい取り組みですが、少しでもトランスフォームできるよう頑張ります。
デジタルを取り入れ、現場目線で改善する
──リアルの郵便局の課題はどういったところでしょうか？
梅田：郵便局は、日本全国にあり、全国民に同じサービスを提供しなくてはいけないのが、一番難しい課題だと思っています。また、郵便局内で取り扱うサービスはどんどん更新されて郵便局の内部が統一感のないさまざまな情報であふれることが多いと感じています。デジタルサイネージの活用やオンライン相談によるそれぞれの郵便局の負担軽減等、デジタルとの融合で改善できるのではないかと考えています。
伊東：郵便局も先ほど話した不動産と同じ課題を抱えていると思っています。ネット・デジタルの世界でお客さまが実現したいことを完結できれば、わざわざ郵便局まで足を運ぶ必要もないわけです。重要なのは、リアルの郵便局で提供できるサービスとデジタルを活用して提供できるサービス、それぞれの特性を活かした顧客体験を、お客さまが自由に選択できることだと思います。何よりも、お客さま視点が一番大事です。ただ、郵便局は150年に渡る伝統もあるので、リアルならではの独特な雰囲気は大事にしたいですね。
梅田：そうですね。郵便局ごとにその地域の特産のものなどを職員が飾り付けてアピールをしたり、年賀状のPOPをつくったりなど、郵便局ならではの温かさは大事にしたいので、すべてをデジタルに置き換えるということはしたくないですね。
──お二人はJPデジタルではどのような業務をされているのでしょうか？
梅田：私たちは郵便局店舗の実証実験チームに所属していて、建築的な立ち位置で業務に携わっています。デジタルでサービスをつくった後に実際にお客さまにどうお届けするのかをサポートする業務がメインです。「デジタルでこういうサービスをお届けしたい」という目的を汲み取って、それを実際の店舗づくりに反映することがミッションですね。なので、お客さん側の立場で「こういうサービスがあったらいいな」という視点も持たなくてはいけないですし、郵便局側の立場で「こういうサービスを届けたい、ただしこういった事務処理があるから現実的ではない」といった、両者を調整するところが難しいですね。
伊東：私も梅田さんと同じチームで、「みらいの郵便局」に向けて、実証実験の検討をしています。「みらいの郵便局」は、リアルとデジタルのかけ算であり、顧客体験と郵便局空間のかけ算でもあると思っています。OMO（Online Merges with Offline）の考え方で、一連の顧客体験をどのようにシームレスに融合して提供していくか、ソフト面の充実が最も大切だと思います。それと同時に、せっかくの良いサービスを、リアルの郵便局に訪ねてこられた際に、目につきやすい場所に、体験してみようと思ってもらえるようなレイアウト・空間づくりも考えなければいけません。
梅田：デジタルだけの未来じゃなくて、リアルにも落とし込むことが大事です。テクノロジーだけで終わらない、スマホだけで完結しない、リアルなタッチポイントとしての郵便局の空間をつくることを目指しています。
伊東：郵便局を完成させるにはグループ内のさまざまな部署がかかわっていて、その中で工事、設備や什器関係は不動産関係の部署が担当しています。現在、DX実証実験郵便局の全体施策から不動産関係業務まで落とし込み、関連部署との調整、周りの人達を巻き込んで進めていく、それが私と梅田さんが一緒に担当していることです。
梅田：グループ各社・各部のつなぎ役みたいな感じですね（笑）。
郵便局の歴史を踏まえ、新たなチャレンジを
──郵便局の空間をどのように魅力的な空間にしていきたいですか？
伊東：私は、魅力的な空間というのは、その空間をどれほどお客さまに喜んでいただけるような顧客体験やサービスを提供できるかということだと思っています。「郵便局空間」×「プラスαのサービス」には可能性を感じています。たとえば、兼務先である日本郵政不動産の開発部隊が郵便局隣接で保育所や薬局を併設したことがあり、地域の待機児童の解消にも貢献できたと思っています。他にも、余剰スペースがあって、動線も分けられる前提ではありますが、郵便局の一角に役所の分室・出張所のような機能、期間限定のマイナンバーカードの発行会場や確定申告の相談コーナー、ワクチン接種会場などなど・・・いろいろと考えられますよね。地域の住民やお客さまがその時その時に求めるサービスを郵便局であれば機動的に提供できると思っています。
梅田：もっと利用してもらえる郵便局になるためにはどうすべきか。「ここにきたい！」と思ってもらえる郵便局をつくっていくのが、私のミッションだと感じています。法規上の制約などクリアしないといけない条件もあるので、まさに建築や不動産に関係する私たちの役割と思っています。私の場合は郵便局の建築設計もこれまで携わっていたので、新しい郵便局を考える際にもこれまでの郵便局設計で培われてきたお客さまや働く社員相互の使いやすさを重視したいと思っています。
──最後に、JPデジタルの魅力を教えてください
梅田：私はJPデジタルに来たことが良い転機になったと思っています。転職をしないものの、まったく違う組織に所属している感覚です（笑）。組織の作り方も違いますし、ゴールへのアプローチの仕方も全然違います。これまでの考え方、働き方を見直す大きなきっかけになりました。「みらいの郵便局」からはじまり、日本郵政グループをこんなグループにしたいなど、スケールの大きい話を皆がしているので、自分の仕事をどんどんスケールアップしていかなければいけない。同時に求められている成果もスケールアップしているので、そこが難しいところですね（笑）。
伊東：一言で言うと、チャレンジを推奨する風土が醸成されている、ということが魅力ですね。よくある日本の会社は「出る杭は打たれる」ですけど、JPデジタルは「出る杭を伸ばす」風土です。
梅田：多様な人材がそろっているのも魅力です。日本郵政グループを知り尽くした方もいますし、まったく違う社風や考え方を経験してきた方もいる。利益だけを考えるのではなく、お客さま視点で郵便局の将来をつくってこうというマインドで集まった人たちが一緒に何か創り出しているっていう感じを実感します。私もグループ内外のさまざまな方と協同し、訪れたくなる郵便局をつくっていきたいと思います。
